Ein Assistent, der auf jede Frage frei antwortet, ist für Auskünfte genau richtig. Für alles, was einer Reihenfolge folgt, ist er es nicht. Wer eine Reklamation aufnimmt, braucht am Ende vier Angaben, und zwar alle vier.
Wofür sich ein Ablauf lohnt
Die Frage ist nicht, ob ein Thema wichtig ist, sondern ob es eine feste Reihenfolge hat. Drei Kennzeichen sprechen für einen Ablauf.
- Sie brauchen am Ende bestimmte Angaben, und ohne sie ist der Vorgang wertlos.
- Die nächste Frage hängt von der vorigen Antwort ab.
- Am Ende soll etwas passieren: ein Termin, ein Formular, ein Aufruf in einem anderen System.
Woraus ein Ablauf besteht
Am Ende steht das, was passieren soll: eine Terminbuchung, eine Karte, eine Tabelle, ein Aufruf in einem anderen System.
Die Regel für Verzweigungen
Eine Bedingung entscheidet immer anhand einer Antwort, die vorher per Formular abgefragt wurde. Sie kann nicht raten, was der Kunde gemeint hat, und sie soll es auch nicht. Daraus folgt ein festes Muster: erst ein Formular mit einer Auswahlfrage, direkt danach die Bedingung, die genau auf diese Antwort prüft.
Wer die Bedingung ohne vorangegangenes Formular setzt, baut eine Weiche ohne Weichenstellung. Der Ablauf läuft dann immer in dieselbe Richtung, und im Editor sieht das aus, als wäre alles richtig verbunden.
Wann er startet, und wann besser nicht
Im Start-Baustein tragen Sie die Wörter ein, bei denen der Ablauf beginnen soll. Fällt eines davon, prüft der Assistent zusätzlich den Zusammenhang der Nachricht, bevor er tatsächlich startet. Das verhindert den Fall, dass „Termin" in einem Nebensatz einen Buchungsablauf auslöst, während der Kunde eigentlich über etwas anderes spricht.
Ein neu angelegter Ablauf ist zunächst inaktiv. Der Assistent nutzt ihn erst, wenn Sie ihn einschalten, und das ist die Gelegenheit, ihn vorher in der Testumgebung einmal durchzuspielen.
Wo ein Ablauf im Weg steht
Bei allem, was nur eine Auskunft ist. Wer Öffnungszeiten als Ablauf baut, zwingt den Kunden durch zwei Klicks für etwas, das ein Satz gewesen wäre. Und je mehr Auslösewörter Sie vergeben, desto häufiger startet ein Ablauf in einem Gespräch, das gar nicht dorthin wollte.
Häufige Fragen
Wo sehe ich, was ein Kunde im Ablauf angegeben hat?
Im Gesprächsverlauf. Was über ein Formular hereinkam, steht dort als Teil des Gesprächs und nicht in einer getrennten Liste.
Was ist der Unterschied zu einer einzelnen Aktion?
Eine Aktion ist ein Schritt, etwa eine Terminbuchung. Ein Ablauf sind mehrere Schritte, die aufeinander aufbauen und in eine Aktion münden können.
Wie viele Abläufe sind sinnvoll?
So viele, wie Sie Vorgänge mit fester Reihenfolge haben. Erfahrungsgemäß sind das wenige, und sie decken einen großen Teil der Gespräche ab.