„Das kann ich Ihnen leider nicht sagen, ich leite Ihre Frage weiter." Wer diesen Satz zum ersten Mal in seinen eigenen Gesprächen liest, hält ihn für ein Versagen. Er ist das Gegenteil: die einzige Stelle, an der ein Assistent zugibt, dass er etwas nicht weiß, statt es zu erfinden.
Die Schwelle, an der er abbricht
Zu jeder Antwort entsteht ein Maß dafür, wie gut die gefundenen Stellen aus Ihrer Wissensbasis zur Frage passen. Liegt dieses Maß unter einer eingestellten Schwelle, formuliert der Assistent keine Antwort. Er gibt stattdessen den Satz aus, den Sie für diesen Fall hinterlegt haben.
Voreingestellt ist eine Schwelle von 0,7. Für Betriebe mit medizinischem Zuschnitt gilt ein höherer Mindestwert von 0,8: Wo eine halbrichtige Auskunft mehr anrichtet als gar keine, soll der Assistent früher abgeben.
Nach oben ist bei 0,95 Schluss, und das hat einen Grund. Bei 1 gilt jede Antwort als zu unsicher, die Frage erreicht das Sprachmodell gar nicht mehr, und der Besucher liest nur noch den Übergabesatz. Das ist ein Assistent, der über einen Regler abgeschaltet wurde, und genau das soll ein Regler nicht können.
Was bei einer Übergabe passiert
Was Sie am Ausweichen ablesen
Jedes Gespräch trägt mit, ob und wie oft ausgewichen wurde. Das macht die Konversationsliste zur Arbeitsliste: Häufen sich Übergaben zu einem Thema, fehlt dazu etwas in der Wissensbasis. Es ist keine Einstellungsfrage, sondern eine Inhaltsfrage.
Zu jeder Antwort steht außerdem, aus welchen Quellen sie stammt. Bei einer schlechten Antwort sehen Sie damit sofort, ob der Assistent die falsche Stelle gefunden hat oder ob es die richtige Stelle nicht gibt. Das sind zwei verschiedene Probleme mit zwei verschiedenen Lösungen.
Die Schwelle anzuheben, weil Antworten ungenau sind, kuriert das Symptom. Der Assistent wird dann stiller, nicht besser. Was hilft, steht unter Was in eine Wissensbasis gehört und was nicht.
Häufige Fragen
Sollte ich die Schwelle senken, damit er mehr beantwortet?
Nur, wenn Sie die Gespräche danach lesen. Eine niedrigere Schwelle bedeutet mehr Antworten aus dünnerer Grundlage, und das merken Sie zuerst an den Kunden, nicht an der Statistik.
Kann ich den Übergabesatz selbst formulieren?
Ja, er gehört zu den Einstellungen des Assistenten. Ein Satz, der sagt, was als Nächstes passiert, wirkt dort besser als eine Entschuldigung.
Weicht er auf allen Kanälen gleich aus?
Ja. Die Schwelle gehört dem Assistenten, nicht dem Kanal.