Kunden schreiben dort, wo sie ohnehin sind. Der eine über das Fenster auf Ihrer Website, der nächste über WhatsApp, der übernächste als Direktnachricht auf Instagram. Derselbe Assistent bedient alle vier, aber er kann auf ihnen nicht dasselbe.
Eine Wissensbasis, vier Wege
Was Sie hinterlegen, hinterlegen Sie einmal. Öffnungszeiten, Preise, Stornobedingungen gelten auf allen vier Kanälen gleich, weil alle vier auf dieselbe Wissensbasis desselben Assistenten zugreifen. Eine zweite Pflege gibt es nicht.
Auch die Auswertung läuft zusammen: Alle Gespräche stehen gebündelt im Dashboard, jedes mit der Angabe, über welchen Kanal es kam. Wer wissen will, ob auf WhatsApp andere Fragen gestellt werden als auf der Website, liest es dort ab.
Was nur im Widget geht
Hier hört die Gleichheit auf. WhatsApp, Instagram und der Messenger nehmen vom Assistenten Textnachrichten entgegen, sonst nichts. Das Fenster auf Ihrer Website kann mehr.
Für die Praxis heißt das: Wo Sie Termine über den Assistenten vergeben oder ein Formular ausfüllen lassen wollen, ist das Widget der Ort dafür. Die Meta-Kanäle sind stark bei dem, was Kunden ohnehin dort tun, nämlich fragen.
Was die Anbindung verlangt
Das Widget ist ein Script-Tag in Ihrer Website, mehr nicht. Die drei Meta-Kanäle brauchen ein Business-Konto bei Meta und Zugangsdaten daraus.
Für WhatsApp sind das die Phone Number ID, ein Zugriffstoken und ein Verify Token, das Sie sich selbst ausdenken und an zwei Stellen identisch eintragen. Der häufigste Fehler dabei: das Feld messages in der Meta-Konsole nicht zu abonnieren. Der Webhook meldet dann Erfolg, und es kommt trotzdem nie eine Nachricht an.
Instagram und der Messenger laufen über die Facebook-Seite und deren Zugriffstoken. Vor dem Livegang prüfen Sie die Angaben über Verbindung testen, statt es an einer echten Kundennachricht herauszufinden. Die Schritte im Einzelnen stehen in der Dokumentation unter WhatsApp, Instagram und Facebook Messenger verbinden.
Häufige Fragen
Muss ich für jeden Kanal einen eigenen Assistenten anlegen?
Nein. Ein Assistent bedient alle vier Kanäle. Mehrere Assistenten lohnen sich, wenn sie unterschiedliche Bereiche vertreten, etwa Hauptseite und Shop.
Kann ich den Assistenten auf einem Kanal abschalten?
Ja, die Kanäle werden einzeln verbunden. Was Sie nicht verbinden, bleibt aus.
Sehe ich, aus welchem Kanal eine Frage kam?
Ja, jedes Gespräch trägt den Kanal in der Übersicht.