Kann der Assistent eine Anfrage nicht sicher beantworten (niedrige Konfidenz) oder wird ein Gespräch manuell eskaliert, entsteht daraus ein Ticket unter Offene Fragen.
Ein neues Ticket meldet sich von selbst: per E-Mail an die Inhaber und Administratoren des Arbeitsbereichs, mit der Kundenfrage darin, und über die Glocke oben rechts. Wie diese Meldung Sie erreicht, stellen Sie unter Benachrichtigungen in der Gruppe Anfragen ein.
Tickets ansehen und filtern
Unter Postfach Offene Fragen sehen Sie alle Tickets mit Betreff, Kanal und Status. Über die Filter oben grenzen Sie die Liste nach Zuweisung (Alle Tickets, Mir zugewiesen, Nicht zugewiesen) und Status ein.
Status und Zuweisung
Jedes Ticket durchläuft die Status Neu, In Bearbeitung, Wartet auf Kunde, Gelöst oder Storniert. Weisen Sie ein Ticket einem Teammitglied zu, um klarzustellen, wer sich darum kümmert.
Antworten und interne Notizen
Im geöffneten Ticket senden Sie eine Antwort direkt an den Kunden zurück, auf demselben Kanal, aus dem die Konversation stammt (Website, WhatsApp, Instagram oder Facebook Messenger). Interne Notizen sind nur für Ihr Team sichtbar und eignen sich, um Zwischenstände oder Absprachen festzuhalten, ohne den Kunden zu informieren.
Tickets entstehen automatisch — es gibt keine manuelle "Ticket erstellen"-Funktion. Sobald ein Gespräch eskaliert, erscheint es unter Offene Fragen.